Zakres i charakter procedur
Niniejsze zasady dotyczą zamówień złożonych za pośrednictwem platformy, za które płatność została skutecznie dokonana.
Anulowanie zamówienia w ramach procedury operacyjnej platformy jest odrębnym mechanizmem od ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, zwrotu towaru, otrzymania należnego zwrotu płatności oraz korzystania z innych uprawnień przewidzianych przez przepisy o ochronie konsumentów.
Terminy dotyczące anulowania zamówienia lub możliwości zatrzymania przesyłki w procesie logistycznym nie mogą być interpretowane jako ograniczenie praw przysługujących konsumentowi na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego lub właściwych regulacji Unii Europejskiej.
Możliwość zatrzymania realizacji przed wysyłką
Po dokonaniu płatności klient może wystąpić o anulowanie zamówienia, jeżeli od chwili zakończenia płatności nie upłynęły 72 godziny, a zamówienie nie zostało jeszcze przekazane do etapu realizacji logistycznej, na którym skuteczne zatrzymanie wysyłki nie jest możliwe.
Jeżeli warunki te są spełnione i anulowanie zostanie skutecznie wykonane, dalsza realizacja dostawy zostaje zatrzymana, a odpowiednia kwota jest zwracana przy użyciu pierwotnego sposobu płatności.
Okres 72 godzin jest wyłącznie terminem operacyjnym przewidzianym dla obsługi zmian zamówienia i próby zatrzymania procesu logistycznego. Nie stanowi terminu ustawowego odstąpienia od umowy i nie ogranicza konsumenta w wykonywaniu tego prawa zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Zamówienie znajdujące się już w transporcie
Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi albo po wejściu zamówienia w etap dostawy, którego nie można już skutecznie zatrzymać, anulowanie za pomocą zwykłej procedury przedwysyłkowej zazwyczaj nie jest możliwe.
Nie pozbawia to klienta uprawnień wynikających z właściwych przepisów prawa konsumenckiego ani zasad określonych w opublikowanej w serwisie polityce zwrotów, refundacji i wymiany.
W przypadku zakupu internetowego objętego ustawowym prawem odstąpienia od umowy konsument może, bez podawania przyczyny, złożyć oświadczenie o odstąpieniu w terminie 14 dni liczonym zgodnie z obowiązującymi przepisami od otrzymania towaru.
Konsument może również złożyć jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu przed faktycznym otrzymaniem zamówionego towaru, jeżeli prawo odstąpienia przysługuje mu w odniesieniu do danej umowy.
Prawidłowość informacji dotyczących dostawy
Przy składaniu zamówienia klient powinien upewnić się, że podane imię i nazwisko odbiorcy, adres dostawy oraz wymagane informacje kontaktowe są prawidłowe i kompletne.
Jeżeli niepowodzenie dostawy, jej opóźnienie, zwrot przesyłki albo powstanie innych rzeczywistych i uzasadnionych dodatkowych kosztów logistycznych jest bezpośrednim skutkiem błędnych lub niepełnych danych podanych przez klienta, odpowiednie koszty lub odpowiedzialność mogą zostać przypisane klientowi w zakresie dopuszczonym przez obowiązujące prawo.
Błąd w adresie lub danych kontaktowych nie powoduje jednak utraty ani ograniczenia ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, złożenia reklamacji lub korzystania z innych praw o charakterze bezwzględnie obowiązującym.
Odstąpienie i odesłanie produktu
W przypadku zamówienia, do którego ma zastosowanie prawo odstąpienia, konsument powinien przekazać jednoznaczną informację o decyzji o odstąpieniu w obowiązującym terminie 14 dni. Podanie przyczyny odstąpienia nie jest wymagane.
Po skutecznym złożeniu oświadczenia produkt powinien zostać odesłany w terminie wynikającym z właściwych przepisów oraz zgodnie z przekazanymi instrukcjami dotyczącymi zwrotu.
Platforma zapewnia 14-dniową bezpłatną usługę zwrotu i wymiany. Po zgłoszeniu zwrotu albo wymiany dalsza organizacja przesyłki odbywa się zgodnie z procedurą opublikowaną w serwisie, a koszty transportu związane ze zwrotem lub wymianą ponosi platforma.
Zasady przekazywania zwrotu płatności
Kwoty podlegające zwrotowi są co do zasady przekazywane za pomocą tego samego sposobu płatności, którego klient użył przy zakupie.
Inna metoda może zostać zastosowana, jeżeli konsument wyrazi na nią wyraźną zgodę i jej wykorzystanie nie spowoduje dla niego dodatkowych kosztów.
Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy, wszystkie płatności podlegające zwrotowi zgodnie z obowiązującym prawem są zwracane w terminie wymaganym przez polskie przepisy o ochronie konsumentów.
W zakresie dopuszczonym przez prawo zwrot płatności może zostać wstrzymany do chwili otrzymania zwracanego towaru albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej.
Po wykonaniu zwrotu przez platformę termin faktycznego pojawienia się środków na rachunku klienta zależy od procedur banku, wystawcy karty lub dostawcy usług płatniczych. Ostateczny czas zaksięgowania środków wynika z rzeczywistego przebiegu przetwarzania po stronie odpowiedniej instytucji finansowej.
Zgłoszenie anulowania przed wysyłką
Jeżeli zamówienie nadal spełnia warunki operacyjnego anulowania przed wysyłką, odpowiedni wniosek należy przekazać za pośrednictwem kanału obsługi klienta udostępnionego w serwisie.
Dla sprawnego zidentyfikowania zamówienia zaleca się przekazanie jego numeru oraz niezbędnych informacji umożliwiających potwierdzenie tożsamości klienta lub powiązania zgłoszenia z właściwym zamówieniem. Jeżeli jest to potrzebne do weryfikacji, może zostać przekazany również odpowiedni dowód płatności.
Klient może dobrowolnie podać przyczynę anulowania. Wyjaśnienie przyczyny nie jest jednak warunkiem korzystania przez konsumenta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Po zweryfikowaniu aktualnego statusu zamówienia klient otrzymuje informację o sposobie rozpatrzenia zgłoszenia. Jeżeli przesyłka nadal może zostać zatrzymana i pozostałe warunki anulowania są spełnione, dalsza realizacja zamówienia zostaje zakończona, a odpowiednia płatność jest zwracana pierwotną metodą zapłaty.
Sprawdzenie statusu zwracanych środków
Jeżeli zwrot został już wykonany przez platformę, lecz pieniądze nie są jeszcze widoczne na rachunku klienta, czas ich zaksięgowania zależy od etapu przetwarzania transakcji przez bank, wystawcę karty lub dostawcę usług płatniczych.
W celu uzyskania pomocy przy sprawdzeniu statusu zwrotu klient może skontaktować się z obsługą klienta i przekazać numer zamówienia oraz niezbędne informacje dotyczące danej płatności.
Ochrona danych wykorzystywanych podczas obsługi zgłoszenia
W trakcie anulowania zamówienia, obsługi odstąpienia od umowy lub realizacji zwrotu płatności dane osobowe są przetwarzane wyłącznie w zakresie potrzebnym do wykonania odpowiedniego żądania.
Zakres takich danych może obejmować imię i nazwisko, dane kontaktowe, numer oraz informacje dotyczące zamówienia, a także niezbędne informacje związane z płatnością lub jej zwrotem.
Dane osobowe są przetwarzane zgodnie z mającymi zastosowanie wymaganiami GDPR, określanego w Polsce jako RODO, oraz właściwymi polskimi przepisami dotyczącymi ochrony danych.
W celu zabezpieczenia informacji stosowane są odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, w tym szyfrowanie TLS, kontrola uprawnień dostępu oraz inne właściwe rozwiązania służące ochronie danych osobowych.